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Crece el escepticismo ante la robotización de los asesores y sin embargo…

Banca y robotización

Surgen cada vez más críticas entre los analistas a la perspectiva de la robotización de los asesores financieros.

La crítica financiera focaliza en el «Global Investment Performance Standards» (GIPS), un conjunto de principios éticos estandarizados para toda la industria que provee a los gestores de inversiones de guía para calcular el resultado de sus inversiones y hacer report a sus posibles clientes. La ausencia de informes GIPS sobre robo-asesores se está convirtiendo en un flanco débil cada vez más recurrente.

Desde el punto de vista de relación con el cliente, aseguran otros analistas, los ejemplos de las cadenas de videoclubs o tiendas de música no son válidos en banca. Fueron arrasados por Internet porque ponían personas en el medio de una cadena que podía ser digitalizada y convertida en un servicio directo. Pero no es así con la banca. De hecho, según los estudios sobre banca minorista, los más jóvenes, los «mileniales», son precisamente los más propensos a poner en valor la sucursal y discutir cara a cara.

Y para rematar, desde el MIT apuntan si la ola de bots americanos no serán el resultado de un malentendido sobre el éxito y las funcionalidades de los chatbots chinos, que no son solo específicos, sino muchas veces basados en menús de opciones, lejos de la emulación conversacional que se pretende para servicios avanzados o basados en voz… para los que aun quedaría una década como mínimo.

Y sin embargo otros leen el resultado del informe de CapGemini que comentábamos la semana pasada como una muestra de cómo los esfuerzos por mejorar la experiencia de usuario de los clientes financieros puede aumentar ligeramente la satisfacción de estos, pero no tiene una incidencia perceptible en el volumen de negocio. Es decir, que en realidad no existen incentivos para que el sector mantenga el elevado nivel de coste de las redes de sucursales y los asesores telefónicos. Está por ver sin embargo que la elasticidad de la demanda a la bajada de costes en atención sea tan rígida como lo ha sido al incremento del esfuerzo.

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