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Inteligencia Artificial

Los chatbots se han incorporado a la industria del seguro, hasta ahora, de forma mayoritaria en áreas de gestión administrativa y reclamaciones. Tras estas primeras experiencias las empresas estudian cómo incorporar la inteligencia artificial a procesos más complejos como la toma de decisiones.

Seguramente los chatbots con mayor repercusión han venido de la mano de nuevas empresas fintech e Insurtech; es el caso de Lemonade, que tiene a Maya, para suscribir pólizas y a Jin, que se encarga de las reclamaciones. En Europa, SPIXII, se ocupa de la venta de pólizas de automóvil, el nuevo asistente virtual, Kate, puede contestar preguntas sobre coberturas de la póliza y dar información sobre facturas y cargos. Entre las aseguradores tradicionales, Allianz utiliza a Allie para dar asistencia 24/7, Marc es el robot de Credit Agricole para el seguro de salud.

Sin embargo son muchas las que todavía no han dado sus primeros pasos en este mundo y, antes de hacerlo, hay algunas consideraciones básicas a tener en cuenta:

  • Análisis de las cadenas de valor de los seguros para identificar los procesos susceptibles de automatizar.
  • Estudio de las implementaciones realizadas por la competencia, ya sea la empresa tradicional o los nuevos agentes.
  • Desarrollar una estrategia de transformación digital que incluya: objetivos y finalidades; diseño de arquitectura tecnológico; forma de implementación, rediseño de procesos de trabajo, transformación de la cultura corporativa, comunicación a clientes, proveedores, y comunicación pública.
  • Primar al máximo el lenguaje natural de los nuevos empleados-robot.

Obama y Bo

Publicado exactamente un mes antes de cambio de gobierno pretende quedar como parte del «legado» Obama y mostrar altura de miras histórica. Sin embargo, se percibe también la falta de un sustrato teórico suficiente para entender los cambios que anuncia más allá de los deseos.

El informe sugiere que los diseñadores de políticas deben prepararse para cinco efectos económicos primarios:

  • Contribuciones positivas al crecimiento agregado de la productividad;
  • Cambios en las habilidades demandadas por el mercado de trabajo, incluyendo una mayor demanda de habilidades técnicas de alto nivel;
  • Distribución desigual del impacto, a través de sectores, niveles salariales, niveles educativos, tipos de trabajos y ubicaciones;
  • Agitación del mercado de trabajo a raíz de la desaparición de determinadas profesiones mientras sigue activo el proceso de creación de otras nuevas; y
  • La pérdida de puestos de trabajo para algunos trabajadores en el corto plazo, y posiblemente más tiempo en función de las respuestas políticas.

En términos generales, el informe sugiere tres estrategias para abordar los impactos de la automatización impulsada por la AI en toda la economía estadounidense:

  • Invertir y desarrollar la IA dados sus beneficios;
  • Educar y capacitar a los estadounidenses para los trabajos del futuro;
  • Ayudar a los trabajadores en la transición ofreciendo capacitaciones a los trabajadores que aseguren un crecimiento equilibrado.

Generación Millennial

Hay una constante en las informaciones que hemos destacado esta semana: el choque entre los modelos de negocio nacidos al amparo del discurso del fintech y la cultura de unos consumidores e inversores a los que ninguna consultora ha preguntado por sus valores.

En primer lugar, empieza a ser un consenso de la industria que el modelo de crecimiento de las start up no funciona en el fintech. Y cuando parece hacerlo -como en el caso de Acorn- hay que desconfiar. Esto es algo que aprendieron ya, con sangre, Lendit y las p2p que salieron al mercado y que no han dejado de perder valor desde entonces. Un artículo de The Atlantic sobre la relación entre la clase media americana y el dinero explicaba por qué: la tendencia a jugar con nuestros ahorros o los familiares no depende exclusivamente de las ofertas, de las comisiones y de los tipos. Nuestra relación con la fortuna familiar es más que una función maximizadora, incluso en las sociedades más influidas por el calvinismo. Mientras se siga ignorando en los planes de negocio es muy difícil que cumplan expectativas.

En segundo lugar, es más que dudoso que la robotización vaya a obtener una respuesta positiva por parte de los clientes de banca minorista y seguros. La tendencia cultural está cambiando en buena parte del mundo: los «early adopters» son cada vez más reticentes a probar o privilegiar nada por ser simplemente nuevo, innovador o incorporar una nueva tecnología por revolucionaria que sea. De hecho puede que cuanto más revolucionaria peor porque se vea como «menos auténtica». Si el típico perfil del «early adopter» empieza a criticar la falta de autenticidad de los hoteles «high tech», no es probable que vaya a sustituir de buena gana a su asesor en el banco por un robot. 

Cuando las compañías de seguros avanzan hacia la robotización total de los seguros de vida en el mercado británico, argumentando que los clientes contrastan a los mediadores con la información que obtienen en Internet, seguramente erran el tiro. No es que el consumidor empoderado no quiera o no necesite una relación humana directa. Es que desconfía de la experiencia de relación histórica con los mediadores y con los gestores financieros. 

Cuando tu gestor en la sucursal cambia cada seis meses es el banco el que está degradando y temiendo constantemente que el cliente establezca una relación personal con la institución, no el cliente el que desdeña la fidelización. El sector financiero necesita con sus clientes una verdadera «terapia de pareja», no poner una pantalla led entre su back office y ellos. 

A partir de ahí invocar el fantasma de la generación del milenio pasa a ser una púdica excusa. Entre otras cosas porque si hacemos caso a los publicistas la generación del milenio es la más larga y homogénea de la historia. En teoría nació para definir a aquellos que cumplieron veinte años alrededor del cambio de siglo, pero los anunciantes la han ido desplazando hasta los quinceañeros de hoy. Curiosamente, a pesar de la diferencia de experiencias vitales entre esos dos bloques de edad -en especial en relación con la crisis- las etiquetas y valores asociados seguirían siendo los mismos. Son cada vez más los sociólogos que no solo rechazan el concepto y la supuesta homogeneidad de perfiles, sino que  lo reducen a un segmento cada vez más acotado dentro del mercado norteamericano. El abuso de la idea «milenaria» por los publicistas se parece demasiado al cambio climático para ser verdad: hace obligatorio aquello que nuestras buenas intenciones, nuestra pereza para innovar realmente y sobre todo nuestra mala conciencia, presentan como deseable.

Pero la realidad es tozuda y al final solo prospera en el mercado aquel que lidera el cambio cultural. Dos luces esta semana: Trov y WealthSimple.

Trov ha hecho de un oxímoron («seguros sólo cuando los necesitas») su producto. Y triunfa. A consecuencia de ello no solo reduce a las grandes compañías locales a un API, sino que les dice cómo ha de ser ese API y las reduce a poco menos que gestoras de sus carteras y productos. Un modelo que nos recuerda demasiado a la relación que establecieron en su día Blackberry y Apple con las operadoras de telefonía. Las operadoras siguen lamentándose hoy de que al haber quedado atrás en la innovación se les «colara» un extraño entre ellos y sus clientes. Pero si quedaron atrás entonces y quedan atrás ahora las aseguradoras no es por no invertir suficiente en innovación, sino por no entender las tendencias subyacentes en el cambio cultural. El usuario de los noventa quería llevar el mail consigo. El cliente de aseguradoras de hoy no quiere comprar seguros prediseñados para sus objetos cotidianos sino comprarlos a medida, sin rituales comerciales y cuando los estrena.

La canadiense WealthSimple, ganadora esta semana de un premio Webby a la mejor web financiera, está haciendo algo muy sencillo que la banca minorista nunca supo hacer: convertir la inversión en valores en algo «cool» renegando de cualquier explicación técnica y a las finales convirtiendo la gestión de carteras en una caja negra que el usuario no necesita conocer, solo disfrutar. Es otra aplicación del modelo Apple de producto cerrado que hace gala de ser opaco a un cliente que solo quiere ver resultados. Aceptémoslo: Linux es un producto que refleja como nos gustaría que fuera la clase media y profesional (transparente, sólido, flexible, universal, cargado de valores, socialmente útil y fiable); Apple hace productos para el modo de vida que la clase media entiende como deseable (vistoso pero rígido, muchas veces banal, casi siempre opaco y siempre, aún en lo masivo, pretendidamente elitista). Linux se ha convertido en el estándar de la industria, la inteligencia que corre bajo los sistemas fiables (desde Google a la NASA o la OTAN) pero Apple es el que ha triunfado entre los profesionales y la mesocracia. Seguramente en fintech lo inteligente es hacer productos «estilo Linux» para la banca minorista, pero para ganar al consumidor de productos financieros de clase media, el modelo triunfador está más cerca de WealthSimple.

Banca y robotización

Surgen cada vez más críticas entre los analistas a la perspectiva de la robotización de los asesores financieros.

La crítica financiera focaliza en el «Global Investment Performance Standards» (GIPS), un conjunto de principios éticos estandarizados para toda la industria que provee a los gestores de inversiones de guía para calcular el resultado de sus inversiones y hacer report a sus posibles clientes. La ausencia de informes GIPS sobre robo-asesores se está convirtiendo en un flanco débil cada vez más recurrente.

Desde el punto de vista de relación con el cliente, aseguran otros analistas, los ejemplos de las cadenas de videoclubs o tiendas de música no son válidos en banca. Fueron arrasados por Internet porque ponían personas en el medio de una cadena que podía ser digitalizada y convertida en un servicio directo. Pero no es así con la banca. De hecho, según los estudios sobre banca minorista, los más jóvenes, los «mileniales», son precisamente los más propensos a poner en valor la sucursal y discutir cara a cara.

Y para rematar, desde el MIT apuntan si la ola de bots americanos no serán el resultado de un malentendido sobre el éxito y las funcionalidades de los chatbots chinos, que no son solo específicos, sino muchas veces basados en menús de opciones, lejos de la emulación conversacional que se pretende para servicios avanzados o basados en voz… para los que aun quedaría una década como mínimo.

Y sin embargo otros leen el resultado del informe de CapGemini que comentábamos la semana pasada como una muestra de cómo los esfuerzos por mejorar la experiencia de usuario de los clientes financieros puede aumentar ligeramente la satisfacción de estos, pero no tiene una incidencia perceptible en el volumen de negocio. Es decir, que en realidad no existen incentivos para que el sector mantenga el elevado nivel de coste de las redes de sucursales y los asesores telefónicos. Está por ver sin embargo que la elasticidad de la demanda a la bajada de costes en atención sea tan rígida como lo ha sido al incremento del esfuerzo.

Inteligencia artificial

Un estudio publicado esta semana por «Citi» evalúa en hasta un 30% las reducciones de plantilla medias a las que llevará el desarrollo de los bots en la relación con clientes en banca minorista y «pequeña banca de inversión» y patrimonios. La ligazón entre la ansiada reducción de escala y la robotización está bien establecida y sin embargo ni las start ups fintech parecen dar en el clavo ni los bancos se animan a experimentar mientras no vean un retorno más claro en los productos que les llegan.

Y es que la robotización está levantando poco a poco una verdadera marejada social… sin haber tenido instalaciones significativas.

No es solo entre los trabajadores ni puede reducirse a un brote ludista. Es claro que toda reducción de escalas en un sector que históricamente ha creado el tipo de empleos que definían a la clase media profesional, como la banca comercial, va a producir desazón y resistencias, sobre todo en un contexto de crisis, «bad economy» y subempleo.

Lo interesante es que el discurso contrario a la robotización está emergiendo desde relatos de consumo, como expresión de un miedo cada vez más explícito del consumidor a la ausencia de flexibilidad en los procedures de relación con el cliente. Ya se criticaba la reducción de lo humano a un interfaz en la atención técnica y comercial de las telecos y es ese modelo -ejemplo de frustración permanente y objeto de sátiras y chistes- es el que da el molde para la imaginación por el consumidor de una banca robótica. El detalle más destacable es que los tradicionales cajeros automáticos no aparecen como referencia en estos relatos que llegan ya a los «think tanks» especializados en Internet y cambios sociales que proponen cada vez con más claridad la idea del «open source» como punto de encuentro con lo que entienden una tendencia imparable.

El código libre y el open source en relación con el cliente bancario tiene ya un cierto recorrido a través de la experimentación con APIs, protocolos de comunicación abiertos al público que permiten la integración de sistemas del banco (o de agentes nacidos de la oleada tecnológica anterior como Paypal) en otras webs y servicios.

La idea emergente es que si se manejan unos estándares abiertos, las inflexibilidades del procedimiento de un banco concreto podrían ser suplidas por desarrollos particulares externos a él. Dicho en claro, podría aparecer un mercado de «interfaces», apps creadas por start ups que suavizaran esos procedures con ayuda personalizada, y formas de representación más agradables para el cliente final. Es decir, la capa de servicio se podría separar de la capa de atención al público que constituiría todo un negocio en si mismo.

Desde esa perspectiva, las compras de BBVA en EEUU, Gran Bretaña o Finlandia de lo que no son más que interfaces para la interacción entre el cliente y el servicio financiero, sería en realidad un paso atrás, no un avance. Porque al final no se trataría de tener la capa-cliente más competitiva, sino tener la mejor integración posible para que otros compitan por los clientes usándola.

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