Análisis

Satisfacción del cliente en banca

El estudio preguntó a 16 mil clientes por la satisfacción general con su banco, la importancia de disponer de canales específicos para la ejecución de diferentes tipos de transacciones y su comportamiento hacia el uso de productos y servicios de empresas Fintech.

Como conclusiones a destacar, el informe apunta que los clientes están experimentando innovaciones en un gran cantidad de actividades de su día a día, pero no con sus bancos. A pesar del aumento de protagonismo de las fintech el índice de satisfacción de cliente con su banco sube un 2,9% en relación al estudio realizado en 2015.

Cuota de mercado: Cerca de dos tercios de clientes a nivel global afirman estar usando productos y servicios de fintechs. 
Confianza: El 87.9% de clientes confía en gran medida o completamente en sus proveedores fintech. 
Conocimiento de marca: El 54,9% de los clientes es capaz de nombrar a su proveedor fintech, frente al 38,4% de clientes que conoce cuál es su banco
Previsión ejecutivos de banca: Las áreas de crecimiento de las empresas fintech están en tarjetas y pagos según el 84% de los ejecutivos de banca consultados. En segundo lugar, estarían los créditos a los que el 55% de los ejecutivos le ven un espacio potencial de crecimiento en manos de las fintech.

El informe apuesta por la alianza de bancos con empresas tecnológicas para el desarrollo de productos, y la definición del futuro de la tecnología en el ecosistema bancario.

Realidad Virtual

En el fondo del bullicioso debate fintech de la última semana, cruzando los estudios y las encuestas de las consultoras aparece, cada vez más definido, el horizonte de una «banca invisible» que evoluciona hacia marca blanca de si misma.

Las fintech no solo han mordido ya una parte considerable del negocio potencial futuro (los usuarios no bancarizados de rentas bajas en países segmentos sociales periféricos) sino que empiezan a erosionar los mercados de mayor valor para las entidades financieras en los países desarrollados. Un reciente estudio australiano levantó todas las alarmas al mostrar que el 64% de los consumidores que han utilizado algún servicio bancario fintech independiente no creen que vuelvan nunca a pisar una sucursal, es decir, serán difícilmente recuperables por los «cuatro grandes» bancos minoristas australianos.

La banca se ve en un dilema: por un lado entiende que el futuro pasa por la reducción de escalas, tanto en los clientes -acercándose a los sistemas automatizados de crédito rápido- como las propias, robotizando la atención al cliente online y cerrando sucursales.

Pero se siente en desventaja y con razón: lo que las fintech venden es una experiencia y no solo un servicio. Este el marco del debate «colaboración o competición» que con tintes a veces sensacionalistas alientan las grandes consultoras y jalean los medios especializados.
Si unimos esto a la depresión anímica del sector tras la crisis de 2008 entendemos por qué se está afianzado como tendencia la invisibilización de los bancos. Los bancos saben muy bien hacer APIs, sistemas a los que otros sistemas e interfaces ajenos (como las fintech) pueden hacer preguntas obteniendo datos y creando una capa entre la operativa y el cliente. A fin de cuentas llevan casi dos décadas haciéndolo en forma de pasarelas de pago. Se sienten seguros ahí y lo que es más importante: los clientes finales confían en ellos para eso. Según el informe sobre banca minorista de Cap Gemini el 87.9% de clientes confía en gran medida o completamente en sus proveedores fintech, pero según un informe de Accenture sobre el consumidor británico aparecido también esta semana, el 86% de los clientes totales percibe que sus datos personales están más seguros en un banco o aseguradora que en ninguna otra empresa o institución.

La tentación obvia es la colaboración invisibilizadora: dejar que las fintech agreguen una experiencia al servicio, innoven en interfaz y atención al cliente… y darles el servicio como una suerte de nuevos mediadores.

Este modelo de banca API o banca invisible es el que está testando Saxo Bank en su expansión en China. Ha anunciado esta semana un acuerdo con proveedores de contenidos y servicios chinos que convierte al banco en una API prácticamente invisible al usuario final que utiliza los servicios bancarios a través de sus proveedores de información financiera y experiencia online.

¿Es el futuro del banco ser un API mientras otros agentes online luchan por captar clientes y atenderlos?

Es también el modelo de JPMorgan Chase’s asociándose con OnDeck y parece tener tan solo la alternativa de BBVA comprando Simply y otras fintech «de interfaz». Es decir, la alternativa se dirime entre un API abierto a varios proveedores de nicho o de experiencia y un API interno con plataformas fintech propiedad del propio banco. En todo caso lo que parece claro es que la banca empieza a asumir el modelo de «capas» común en el mundo de las start ups tecnológicas: y la capa de servicios es cada vez más autónoma de la capa de atención y captación de clientes.

World Economic Forum

Una llamada de atención sobre la necesidad de crear nuevos estándares globales para que las oportunidades creadas por el sector no se desborden y desestabilicen al sector financiero en su conjunto. En resumen seis grandes riesgos:

  1. Que las finanzas p2p independientes descompongan el tejido financiero tradicional
  2. Que los algoritmos determinen el mercado
  3. Que incremente el cibercrimen
  4. Que incremente el uso ilícito de los datos de los clientes
  5. Que los agujeros en los sistemas de pagos tuerzan las políticas monetarias
  6. 6. Que la regulación se base en clasificaciones de los agentes y no tanto en su actividad, llevando a algunos a la quiebra

Y cuatro ejes de trabajo:

  1. Clarificar los límites del uso de los datos
  2. Una versión financiera del WTF
  3. Mejor regulación y supervisión
  4. Corporatización y autoregulación industrial

Resquicios banca

El informe recién publicado por RK&O y Wharton sobre el mercado de crédito P2P en EEUU es realmente sorprendente. En primer lugar se trata de una encuesta entre 300 inversores institucionales. En segundo lugar se da en el marco de una evolución del crédito p2p en EEUU hacia las hipotecas, que el 47% de los participantes identificaban como la mejor oportunidad a medio plazo. El optimismo es general en todos los resultados a pesar de que tras la explosión del volumen de mercado en el ejercicio anterior auguraba este año una cierta prudencia.

La publicación del informe se produce casi simultáneamente a la de otro estudio, el del «University of Cambridge Centre for Alterative Finance» y KPMG sobre EEUU e Iberoamérica, que muestra como en EEUU el negocio se ha multiplicado por 9 en dos años, de 4.500M$ en 2013 a 36.500M$ en 2015. Aunque es obvio que la ralentización de un crecimiento así es previsible, los inversores empiezan a hacerse con el mercado y disfrutan de unos retornos ciertamente atractivos.

Iberoamérica representa solo 110.460.000$, destacando Chile 47.570.000$ y Brasil 24.150.000$ en 2015. Tanto en estos dos países como en Argentina, seguramente el país con más perspectivas de crecimiento del sector en los próximos meses, casi todo el mercado se orienta hoy a los créditos al consumo.

La madurez capaz de atraer inversores de mayor envergadura al mercado p2p iberoamericano vendrá, posiblemente, del desarrollo del crédito p2p para las PYMEs y en el sector agrario.
En Europa los datos siguen siendo muy positivos globalmente, pero empieza a ser evidente la necesidad de una clarificación/sectorialización de la oferta de las plataformas. Hay muchas pequeñas y no hay puntos de aterrizaje claros con marca europea. La tendencia a la alianza con grandes bancos y fondos puede cambiar eso en un futuro próximo.

Lo que es claro es que las finanzas p2p responden a una necesidad doble: la comprensibilidad y transparencia del sistema para los pequeños ahorradores que siente además la «utilidad social» de su inversión de forma directa y concreta; y el aprendizaje por parte del sector de nuevas formas y escalas en la gestión del riesgo. De momento, incluso en los países mediterráneos, ambas cosas parecen funcionar más que razonablemente, con tasas de morosidad menores de las de la banca y tipos de interés mayores para los inversores.

El crédito p2p es el «sandbox» y el laboratorio donde se dibuja una parte del futuro de la banca comercial: automatización, interfaces y fintech, reducción de escalas con nuevos sistemas de gestión del riesgo, transparencia y sensación de finalidad para el cliente.

Inteligencia artificial

Un estudio publicado esta semana por «Citi» evalúa en hasta un 30% las reducciones de plantilla medias a las que llevará el desarrollo de los bots en la relación con clientes en banca minorista y «pequeña banca de inversión» y patrimonios. La ligazón entre la ansiada reducción de escala y la robotización está bien establecida y sin embargo ni las start ups fintech parecen dar en el clavo ni los bancos se animan a experimentar mientras no vean un retorno más claro en los productos que les llegan.

Y es que la robotización está levantando poco a poco una verdadera marejada social… sin haber tenido instalaciones significativas.

No es solo entre los trabajadores ni puede reducirse a un brote ludista. Es claro que toda reducción de escalas en un sector que históricamente ha creado el tipo de empleos que definían a la clase media profesional, como la banca comercial, va a producir desazón y resistencias, sobre todo en un contexto de crisis, «bad economy» y subempleo.

Lo interesante es que el discurso contrario a la robotización está emergiendo desde relatos de consumo, como expresión de un miedo cada vez más explícito del consumidor a la ausencia de flexibilidad en los procedures de relación con el cliente. Ya se criticaba la reducción de lo humano a un interfaz en la atención técnica y comercial de las telecos y es ese modelo -ejemplo de frustración permanente y objeto de sátiras y chistes- es el que da el molde para la imaginación por el consumidor de una banca robótica. El detalle más destacable es que los tradicionales cajeros automáticos no aparecen como referencia en estos relatos que llegan ya a los «think tanks» especializados en Internet y cambios sociales que proponen cada vez con más claridad la idea del «open source» como punto de encuentro con lo que entienden una tendencia imparable.

El código libre y el open source en relación con el cliente bancario tiene ya un cierto recorrido a través de la experimentación con APIs, protocolos de comunicación abiertos al público que permiten la integración de sistemas del banco (o de agentes nacidos de la oleada tecnológica anterior como Paypal) en otras webs y servicios.

La idea emergente es que si se manejan unos estándares abiertos, las inflexibilidades del procedimiento de un banco concreto podrían ser suplidas por desarrollos particulares externos a él. Dicho en claro, podría aparecer un mercado de «interfaces», apps creadas por start ups que suavizaran esos procedures con ayuda personalizada, y formas de representación más agradables para el cliente final. Es decir, la capa de servicio se podría separar de la capa de atención al público que constituiría todo un negocio en si mismo.

Desde esa perspectiva, las compras de BBVA en EEUU, Gran Bretaña o Finlandia de lo que no son más que interfaces para la interacción entre el cliente y el servicio financiero, sería en realidad un paso atrás, no un avance. Porque al final no se trataría de tener la capa-cliente más competitiva, sino tener la mejor integración posible para que otros compitan por los clientes usándola.

Bitcoin

Durante los últimos años las start ups han configurado un verdadero mercado de innovación para la banca minorista. Bien ofreciendo servicios marca blanca, bien ofreciéndose para posibles compras en vistas a integrarse en el modo de trabajo de bancos asentados en el mercado. Las compras de Simple en EEUU primero y Atom en GB después por BBVA serían el ejemplo más claro de este segundo modo: comprar innovación. Es una respuesta correcta ante lo que parece un nuevo consenso: las apps transaccionales de los bancos no prenden y están perdiendo el tren en un mercado -el del usuario móvil- que ha multiplicado por tres durante el último año el tráfico de datos.

El balance de este tipo de orientación sigue sin embargo siendo negativo para la banca minorista. Seguramente porque a pesar de las esperanzas, por lo general van poco más allá de lo que el usuario hacía ya con su banco. Solo transforman el cómo, mejorando el lenguaje gráfico y la interacción, pero no aportando un nuevo tipo de relación.

Algo parecido ocurre con las apps orientadas a inversión. Betterment, el caso de éxito por excelencia es la unión de un buen interfaz y unos costes transaccionales menores. Y en esa medida, a pesar de los resultados y el crecimiento, lejos de ser un ejemplo ilumina una cierta forma de fracaso pues aboca casi exclusivamente a la competencia en precio sin establecer una relación de nuevo tipo con las entidades financieras y una reconstrucción de la relación afectiva.

La reducción de las finanzas a commodities, asumida incluso por el regulador, promete una extensión del modelo del «comparador» del seguro a la banca, un camino ya emprendido por decenas de start ups europeas y americanas. Pero si en el sector del seguro puede tener en ciertos casos el atractivo de una reducción del poder de los intermediadores tradicionales, en banca no es así. Por eso otra tendencia, especialmente en Alemania, está siendo llevar el modelo del asesor personal al móvil. Lo que obviamente tampoco funciona, igual que filmar obras de teatro no supuso un paso al «cine de calidad» en los principios del cine mudo.

Una tercera vía apunta a la fusión de la transaccionalidad con las pequeñas inversiones: mercados de capital semilla, utilización de la mal llamada «big data» para descubrir relaciones o intereses en clientes… acercándose más a un nuevo tipo de relación que sin embargo no acaba de encontrar su razón moral, afectiva, emocional, entre los inversores/consumidores.

Por eso seguramente la innovación más reseñable se esté produciendo hoy en los márgenes del sistema, en espacios como Kiva o en los grupos de «lending». La innovación no viene en estos casos de la tecnología -bastante deficiente en muchos casos- ni siquiera de las formas de gestión del riesgo. Sino de algo mucho más revolucionario: tienen en cuenta y utilizan el significado de la interacción para el cliente, que invierte en una causa y se siente «mejor» por ser útil a otros entendiendo la utilidad del sistema financiero a través de ahí y estableciendo una relación de pertenencia personal con la marca.

El futuro del valor diferencial seguramente no esté en la movilidad ni en el interfaz, sino en ese sentido de finalidad. Las herramientas ya se construirán adhoc.

Cómo funciona un libro de registro distribuido

La idea de Nakamoto era construir una criptodivisa que no necesitara un registro central, su solución fue el acceso de todos los agentes al registro de transacciones. Dejando de lado el aspecto criptográfico -el verdadero aporte de Nakamoto- la dinámica resulta relativamente sencilla: todos los agentes tienen una copia del registro completo de transacciones y cada agente recibe noticia de cada nuevo grupo de transacciones (bloque) que se realiza con la moneda. Cuando una transacción tiene lugar las partes involucradas la validan y el registro de esa operación (un nuevo bloque) es añadido a la cadena. El registro total no es más que una sucesión cronológica de esos bloques, una «cadena de bloques».

El primer problema de cualquier sistema de blockchain en un mercado sin restricción en el número de agentes u operaciones -como es en principio el de cualquier divisa- es que exige un considerable esfuerzo de cálculo a cada uno de los agentes. El algoritmo de la moneda incluye que quienes dedican capacidades de cálculo de su propio ordenador al sistema de cálculo distribuido sean remunerados en bitcoins de nuevo cuño. Esa es la forma en la que se distribuyen los nuevos bitcoins. No es mala idea: se reparte la masa monetaria que se crea en cada momento para atender al incremento de transacciones que contemplaba el diseño original y al mismo tiempo se dan incentivos para que los usuarios de la divisa pongan su capacidad de cálculo al servicio de la moneda. Pero pasada cierta escala resulta
inevitablemente problemático.

¿Imaginan que su ordenador o su teléfono no solo tiene que guardar un registro de todas las transacciones que se han hecho en la historia en euros o dólares sino que además tienen que colaborar para registrar las nuevas que se están haciendo en cada momento? Algo parecido pasó con bitcoin. El resultado: una recentralización brutal e inevitable 5 del sistema en aquellos usuarios (las famosas «mineras de bitcoin» chinas) que por disponer de energía barata o prácticamente gratuita dedican grandes instalaciones a aportar capacidad de cálculo a cambio de bitcoins recién creados. Problema: si alguien crea más de la mitad de los nuevos bloques puede modificar el registro entero…e incluso vetar las nuevas versiones del sistema de registro orientadas a ganar escalabilidad.

Mientras estos problemas alienaban a buena parte del mundo startupista y hacker 7 que había aclamado a bitcoin, la banca y las finanzas globales 8 e incluso los bancos centrales 9 lanzaban un nuevo mantra: «bitcoin no, blockchain sí».

¿Por qué? Porque blockchain no se abordaba ya como una red abierta y distribuida, sino como lo que algunos autores llamaron «digital enclosures» 10 : mercados globales con un número muy restringido de agentes. ¿El atractivo? Fundamentalmente la interoperabilidad.

Un sistema distribuido de registro entre bancos podría reducir los tiempos y costes de «clearing» drásticamente, lo que explicaría sobradamente el gran interés despertado 11 a pesar de que los propios bancos no eran ciegos a las dificultades y riesgos de la expansión del sistema 12.

A fin de cuentas, el clearing bancario va de la mano del regulador y su transparencia puede ser una causa común con el regulador. Los primeros proyectos de desarrollo de blockchain en los que las instituciones públicas se han visto involucradas tienen en común sin embargo una cierta prudencia en su escala: El registro de la propiedad inmobiliaria de la Isla de Man 13, las transacciones del NASDAQ estón 14 e incluso la organización del mercado del oro ligado a la casa de la Moneda canadiense 15 son ejemplos de proyectos de -relativa- pequeña escala de mercados que ya eran muy transparentes y en los que la mejora del «clearing» se traduce en una reducción de costes de transacción.

Cada vez son más los que entienden que la cuestión de las escalas es clave para entender la banca y las finanzas del futuro. Hay muchos analistas en EEUU que esperan un nuevo tipo de protagonista en el mercado de menor tamaño y especulan con un renacer, ligado a las fintech, de la banca regional o especializada.

Un indicador llamativo es Y-Combinator, la incubadora/fondo de espíritu hacker creado por Paul Graham y considerado el ejemplo de éxito de Sillicon Valley. La generalización desde febrero de los contratos «SAFE» que generan derechos solo a partir de determinadas valoraciones en la evolución de la compañía incubada, apunta al hecho de que cada vez más proyectos rentables, incluso muy rentables, no alcanzan las dimensiones exigidas por el mercado de capitales. Evitar cargar los pasivos permite a Graham no lastrarlos y convertir en acciones una parte discrecional de la inversión, obteniendo dividendos y eventualmente dejando «volar» la empresa cuando resulte más rentable hacerlo. Y-Combinator se está
posicionando para un mercado que se acerca al del crowdfunding y una forma de innovación nuevas.

De forma aun más interesante, otros, como Aviva en Francia, crean fondos en empresas industriales medias, normalmente cooperativas aunque se posicionen bajo la marca «economía social y solidaria». Con tickets de entre 400 y 800.000€ los resultados hablan de una mayor resiliencia de estas empresas durante la crisis lo suficiente como para que esta semana hicieran público un incremento del fondo en 10M más. Al tiempo que «hacen un llamamiento al significado» que el foco de estos fondos tiene para el inversor, anunciaron sus primeros experimentos con el crowdfunding.

En alianza con una plataforma de financiación colaborativa, que en su mayoría se basa en una combinación de preventas y donaciones, aportarán una cantidad igual a la que invierta el gran público, pero concentrándola en aquellos proyectos que su propio estudio señale como más viables.

Se trata de una forma de utilizar las preferencias del público como guía en un terreno nuevo: la gestión de riesgos en la «Economía Directa», todos esos proyectos productivos basados en la sustitución de escala por alcance que en raras ocasiones necesitan financiaciones superiores a los 200.000€ y que en buena parte de las ocasiones, gracias a este tipo de plataformas, cubren los gastos de prototipado y puesta en producción de la primera tirada sin ceder propiedad de la empresa o el proyecto.

Otra aproximación alternativa con el mismo foco ha sido el anuncio esta semana de Santander en Gran Bretaña de una alianza con Kabbage. Kabbage es un sitio de préstamos rápidos para PYMEs basados en un sistema de evaluación rápida de riesgos. Santander espera así consolidarse en la floreciente pequeña escala productiva británica ganando habilidades en la determinación del riesgo que se han desarrollado en los últimos diez años al margen de la banca comercial.

El ejemplo de Y-Combinator, Aviva y Santander UK es seguramente el camino de innovación más radical de los últimos años y marca el paso a la centralidad de experiencias pioneras pero excéntricas como Kiva o los grupos de p2p lending.

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