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Robotización, ludismo y consumidores ante la reducción de escalas de la banca comercial

Inteligencia artificial

Un estudio publicado esta semana por «Citi» evalúa en hasta un 30% las reducciones de plantilla medias a las que llevará el desarrollo de los bots en la relación con clientes en banca minorista y «pequeña banca de inversión» y patrimonios. La ligazón entre la ansiada reducción de escala y la robotización está bien establecida y sin embargo ni las start ups fintech parecen dar en el clavo ni los bancos se animan a experimentar mientras no vean un retorno más claro en los productos que les llegan.

Y es que la robotización está levantando poco a poco una verdadera marejada social… sin haber tenido instalaciones significativas.

No es solo entre los trabajadores ni puede reducirse a un brote ludista. Es claro que toda reducción de escalas en un sector que históricamente ha creado el tipo de empleos que definían a la clase media profesional, como la banca comercial, va a producir desazón y resistencias, sobre todo en un contexto de crisis, «bad economy» y subempleo.

Lo interesante es que el discurso contrario a la robotización está emergiendo desde relatos de consumo, como expresión de un miedo cada vez más explícito del consumidor a la ausencia de flexibilidad en los procedures de relación con el cliente. Ya se criticaba la reducción de lo humano a un interfaz en la atención técnica y comercial de las telecos y es ese modelo -ejemplo de frustración permanente y objeto de sátiras y chistes- es el que da el molde para la imaginación por el consumidor de una banca robótica. El detalle más destacable es que los tradicionales cajeros automáticos no aparecen como referencia en estos relatos que llegan ya a los «think tanks» especializados en Internet y cambios sociales que proponen cada vez con más claridad la idea del «open source» como punto de encuentro con lo que entienden una tendencia imparable.

El código libre y el open source en relación con el cliente bancario tiene ya un cierto recorrido a través de la experimentación con APIs, protocolos de comunicación abiertos al público que permiten la integración de sistemas del banco (o de agentes nacidos de la oleada tecnológica anterior como Paypal) en otras webs y servicios.

La idea emergente es que si se manejan unos estándares abiertos, las inflexibilidades del procedimiento de un banco concreto podrían ser suplidas por desarrollos particulares externos a él. Dicho en claro, podría aparecer un mercado de «interfaces», apps creadas por start ups que suavizaran esos procedures con ayuda personalizada, y formas de representación más agradables para el cliente final. Es decir, la capa de servicio se podría separar de la capa de atención al público que constituiría todo un negocio en si mismo.

Desde esa perspectiva, las compras de BBVA en EEUU, Gran Bretaña o Finlandia de lo que no son más que interfaces para la interacción entre el cliente y el servicio financiero, sería en realidad un paso atrás, no un avance. Porque al final no se trataría de tener la capa-cliente más competitiva, sino tener la mejor integración posible para que otros compitan por los clientes usándola.

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